Форум Сообщества Практиков Конкурентной разведки (СПКР)

Давно не заглядывала на форум, но увиденное в этой теме задело "за живое". Мои недавние переживания тоже оказались связаны с аваикомпанией S7. Поэтому я благодарна Ющуку Евгению Леонидовичу за то, что он поднял тему персональной ответственности сотрудников компании за качество обслуживания клиентов.
Как часто мы не хотим или боимся отстаивать свои права, нарушенные корпорациями, в данном случае право на получение качественного обслуживания и своевременного информирования, на справедливое разрешение возникшей конфликтной ситуации. Пример, Евгения показывает, что добиться извинений от высшего руководства компании за причиненные неудобства и хамство сотрудников можно, используя вполне простые правильно сформулированные вопросы.

Но что меня поразило, это количество людей, которые принялись защищать S7 методами, которые не одобрила бы (я так думаю) ни одна уважающая себя компания. Очернение оппонета, удаление тем и даже бан на форуме.... Так и хочется сказать, как непрофессионально, ув.господа, вы работаете. Показав свои истинные лица, вы оказали медвежью услугу уважаемой мною компании, от которой мне тоже пришлось пострадать.

Как и Евгений Леонидович Ющук, я являюсь членом клуба часто летающих пассажиров и держателем карты "S7 Приоритет". В сентябре я заранее через Интернет покупала авиабилеты из г. Казани в г.Сочи и обратно со стыковкой в аэропорту Домодедово. У меня сразу же возникли вопросы при оформлении обратного билета: система предложила мне вариант, когда между рейсами был зазор всего в полтра часа. Позвонив по телефону в контактный центр, я получила раздраженные уверения специалиста, что бояться мне нечего, компания гарантирует мне доставку в пункт назначения в любом случае. Кроме меня на эти рейсы приобрели билеты и двое моих знакомых, мы участвовали в профессиональной конференции. В середине октября я обнаружила, что беременна. Это был бы желанный ребенок, если бы не история, которая приключилась дальше. В Сочи мы прилетели по расписанию, спасибо S7. Но вот с обратной дорогой не повезло. Задержка вылета из Сочи на 40 минут, потом 20 лишних минут в небе над Москвой, нервное ожидание подчи трапа, так как самолет не подгнали прямо к терминалу, как ожидалось. Крик стюардессы, загоняющей меня обратно, так как ей надо было выпустить пассажиров бизнес-класса, мои попытки объяснить, что я опаздываю на стыковочный рейс. Взятие почти штурмом под недоуменные взгляды охранников VIP-автобуса вместе с моими спутниками. Потом бег по лестницам и переходам с сопровождающим сотрудником компании S7 (милая девушка, спасибо Вам за поддержку), по шаткому трапу в самолет, взлет и ощущение горячей крови вытекающей из меня. Страшное подозрение - выкидыш - оправдалось. Я сидела в зале прилета аэропорта Казань пока мужчины писали заявления об утере багажа, еще 2 часа... Шансов спасти ребенка не осталось.

В компании S7 работают разные люди, но думаю, что хамство и грубость сотрудников были бы невозможны без молчаливого согласия руководства.

Дело даже не во мне и моей грустной истории, а в том, что свои права надо отстаивать грамотно и последовательно. Евгений - тому пример!

Для: Klass
Кошмар... Уважаемая Klass, я тоже уверен, что без, как минимум, равнодушного попустительства руководства такие ситуации в принципе невозможны. А первоначальное общение с руководителями из PR-службы S7, когда мне пришлось, по сути, уличить этих руководителей в действиях, плохо совместимых с цивилизованной работой, показало, что думаю я правильно.
Единственное, на что я надеюсь - это то, что руководители S7 - люди обучаемые. Ситуация в информационном поле меняется радикально и они, я надеюсь, это поймут. Дали же они мне, в конце концов, развернутые и подробные ответы на все мои вопросы.

Но я убежден, что никакие понты (или отдых на работе) никаких манагеров не могут стоить жизни ребенка. Никогда. Ни при каких обстоятельствах. И если этого кто-то где-то еще не понял - неважно, чиновник это какой конкретно корпорации - их необходимо увольнять, и для этого есть возможности. Жестко. Публично. Доказательно. С волчьим билетом. Чтобы уже никуда, где надо с людьми работать, их не взяли.

Таким чиновникам от корпораций (не буду употреблять нецензурных слов, а цензурные здесь неуместны) в таком случае – при подключении гражданского общества – не поможет ничто. Вся Европа, если понадобится, будет знать поименно каждого, кто ответственен за подобные вещи. Будут упираться и пытаться пакостить клиентам, предъявляющим обоснованные претензии - запротоколируем, опубликуем все эти действия и, вполне возможно, впишем в учебники по менеджменту. Как отрицательные примеры.

Время безнаказанного хамства чиновников корпораций (а в глазах людей это выглядит как хамство самих корпораций), по моему мнению, начинает подходить к концу.
Кто не поймет – того, я считаю, надо привлекать к ответственности. По полной программе.

C уважением,
Ющук Евгений Леонидович

Klass написал:

[q]

Спасибо, Евгений, что подняли эту тему.

[/q]

Честно говоря, я не собирался ничего особенного делать, а на самом деле всего лишь намеревался получить ответы на свои вопросы. Которые возникли из-за безобразного выполнения своей работы рядовым сотрудником Корпорации.
Но рядовой-то он рядовой, а мнение о Корпорации по его работе и складывается.

А, чтобы получить ответ из разных источников, я задал вопросы публично - иначе я бы получил ответ (может быть) только от одной стороны, причем - стороны заинтересованной. В принципе, я это здесь описывал подробно: yushchuk.livejournal.com/203666.html

Среди моих немногочисленных вопросов был и вопрос о том, почему так странно вела себя сотрудница в аэропорту. Это частная ошибка отдельного сотрудника, или система, т.е., установка сверху?
Кстати, очень интересное наблюдение: и защитники S7, и ее противники постарались "не заметить" этого вопроса. По-моему, НИ ОДИН из участников процесса не обратил на него внимания. А, между тем, он - один из важнейших, ничуть не менее важный, чем причины задержек и перспективы их прекращения. Потому что именно от людей, от их правильной расстановки, от их отношения к делу (и от корректирующего контроля за их отношением) зависит, как будет обстоять дело завтра. Зависит, сколько еще нервов будет безвозвратно потрачено людьми, а то и сколько детей не родится...

Для разведки ведь совершенно естественно работать с ЧЕЛОВЕКОМ. Понимание того, что именно человек в основе всего - норма для разведки, ее основа. Вон - буквально сегодня блог rozvidka на эту тему как раз говорил: rozvidka.livejournal.com/15076.html

Поэтому, по моему мнению, для потребителей (клиентов) не существует на самом деле никакой КОРПОРАЦИИ. А есть, условно говоря, Петя, отвечающий за то-то и то-то, или Маша, которой отведена определенная грядка. И еще есть руководители, отвечающие за Петь и Маш.
Причем Пети и Маши стремятся скрывать свои косяки от руководителей любой ценой - особенно если качество их работы объективно плохое. Только умные и старательные сотрудники не боятся говорить правду. Но потребитель не в состоянии знать, умные и старательные в Корпорации наверху сотрудники или нет. Да он и не обязан это знать.

В такой ситуации, если среди этих Маш и Петь затешутся ублюдки - это очень плохо. Потому что они облечены властью. Пусть небольшой, но облечены. И они, обоснованно считая, что прикрыты мощью Корпорации, а по сути - нередко злоупотребляя этой мощью, начинают удовлетворять свои амбиции. Или, что бывает чаще, всеми способами банально прикрывать свое неумение/нежелание работать.

Я считаю, что задача общества - публично показать ситуацию, которая есть (документально подтвердив, а не домыслами и не голословно). И если Петя или Маша, которых я привел как условный пример, покажет себя моральным уродом - надо просто предъявить это все его начальнику. Пускай тот разбирается это его работа, в конце концов, за своими подчиненными присматривать, учить их или выгонять, наказывать или поощрять.
А ведь могут быть и необоснованные обвинения, поэтому привлечение внимания тех, кому положено разбираться в работе сотрудников - нормальный шаг, не имеющий позитивного или негативного оттенка сам по себе. Оттенок появляется, когда выясняется, как же на самом деле работает конкретный Петя или Маша.

В общем, если, например, танк с пьяным танкистом утюжит дачный участок, то это не танк плох. Это танкист - негодяй. И этого негодяя надо из танка извлечь, из-под защиты брони вытащить. И привлечь к персональной ответственности. После чего он либо исправится, либо будет заменен своим начальником.

Я так думаю.
А если этого не делать, то получится такой мини-евсюков, только без пистолета. Но и без пистолета он может натворить немало бед.

Ув.CI-KP, а мне что-то указанный Вами блог не понравился. Какой-то примитивный.
Вот, к примеру, материал с него sd.net.ua/2009/12/13/informacionnye_kandidaty.html Ну, примитивно и не столько аналитично, сколько манипулятивно.