Форум Сообщества Практиков Конкурентной разведки (СПКР) » Управление информационными потоками » Сотрудники компании могут стать угрозой в соцсетях |
![]() |
<<Назад Вперед>> | Печать |
CI-KP
Администратор
Откуда: Екатеринбург Всего сообщений: 5563 Рейтинг пользователя: 24 Ссылка Дата регистрации на форуме: 15 мая 2009 |
Профиль | Игнорировать
NEW! Сообщение отправлено: 17 октября 2011 23:41 Сообщение отредактировано: 17 октября 2011 23:42
Сотрудники компании могут стать угрозой в соцсетях yushchuk.livejournal.com/306940.html Моя заметка в "Деловом Квартале". В принципе, вопросы, которые там озвучены, неоднократно обсуждались в этом (и не только) блоге. Здесь же получился конспект, объем диктовался требованиями журнала к количеству знаков. На мой взгляд, в этом есть свои плюсы: подробностей поубавилось, зато читать проще. Далее - цитата. Екатеринбург № 37 (800) от 17 октября 2011 Автор: Евгений Ющук, профессор Уральского государственного экономического университета Социальные сети, в том числе блоги, позволяют любому человеку легко, не пользуясь никакими специальными знаниями, бесплатно открывать собственные интернет-ресурсы, находить и устанавливать контакт с единомышленниками практически по любой теме. Причем эти ресурсы неплохо индексируются поисковыми системами, поэтому материалы из них могут не только очень быстро распространяться в Сети, но и в любой момент попадать в СМИ. Контакт с единомышленниками, в свою очередь, позволяет привлечь внимание к проблеме и устроить обсуждение максимально широкой аудиторией. Особо важные темы могут распространяться почти молниеносно и собирать большие аудитории, что также часто приводит к попаданию материалов в СМИ. Показателен пример летнего конфликта в Сагре — он на несколько недель вошел в федеральный рейтинг обсуждений в блогах, а комментарии участников событий активно цитировались в СМИ. Если учитывать мнение СМИ компании уже научились (набив себе немало дорогостоящих шишек), то, как мне кажется, понять, что отдельный человек в Интернете — это величина со значительно большими возможностями, чем отдельный человек вне Сети, еще только предстоит. Помимо рисков, связанных с нечестной конкуренцией и атаками блогеров, проблемы бизнесу в Интернете могут создавать свои же сотрудники. Их стиль общения, сформировавшийся в кругу сверстников, диссонирует с ожиданиями людей от крупной компании. В социальных сетях люди обращаются к компаниям напрямую — порой не вполне внятно, но эмоционально. Системно заложенные противоречия разных поколений и социальных групп требуют от контактера навыков сглаживания конфликтов. У вчерашних подростков, как правило, этих навыков нет. Сотрудник, обнаруживший негатив в адрес компании и не умеющий гасить конфликт, обычно основывается на одной из трех идей. Во-первых, искренне не понимает, что подставляет своего работодателя. Во-вторых, надеется на анонимность и начинает вести «партизанские действия». Или, в-третьих, считает, что он защищен юридической и PR-службой компании, и поэтому уверен в своем превосходстве и безнаказанности. Результатом часто становятся публичные скандалы. Алгоритм пресечения я предлагаю следующий. Пункт первый — организовать такую систему, когда сотрудник, видя разрастающийся негатив, обязан доложить об этом руководству. Вот какие критерии разрастания конфликта я бы отнес к значимым:
Пункт второй — вести постоянный мониторинг Интернета, выявляя конфликт на ранней стадии. Пункт третий — обучать сотрудников тому, как сглаживать конфликты. Пункт четвертый — ввести правила для сотрудников, работающих на прямых коммуникациях с потребителями в Интернете. И за нарушение предусмотреть санкции. Среди правил я бы выделил следующие. Во-первых, никогда не грубите, не «быкуйте». Во-вторых, всегда думайте о том, как ваши слова скажутся на репутации компании. Если на 100% не уверены, что отразятся положительно, — воздержитесь от диалога. В-третьих, не давайте воли эмоциям. Если в рамках дискуссии вы получаете эмоциональные ответы от конфликтной стороны, не отвечайте эмоционально — вас провоцируют! В-четвертых, всегда извиняйтесь перед клиентами и потребителями, если ваша компания действительно оказала некачественную услугу или продала не соответствующий требованиям заказчика товар. Признание собственных ошибок не доведет прецеденты до открытых конфликтов и повысит доверие к вашей компании. Если конфликт уже произошел и установлен активный участник или даже инициатор внутри вашей компании, проведите с ним разъяснительную беседу. Он должен понять, что был не прав, и принести извинения пострадавшей стороне. Воспитательные или карательные меры тоже необходимы — чтобы предотвратить подобные случаи. Главное, при работе с аудиторией в Интернете и социальных сетях никогда не забывайте, что любое неосторожное слово может погубить репутацию бизнеса, а восстановить ее будет очень непросто. Сотрудникам надо доверять, но от конфликтных ситуаций лучше подстраховаться заранее. Колонка написана специально для «Делового квартала» ---
Ющук Евгений Леонидович, профессор УрГЭУ. www.razvedka-internet.ru; www.ci-razvedka.ru Не всегда нужно стремиться совершать кражу со взломом там, где можно войти через дверь. |
<<Назад Вперед>> | Печать |
Форум Сообщества Практиков Конкурентной разведки (СПКР) » Управление информационными потоками » Сотрудники компании могут стать угрозой в соцсетях |
![]() |
Самые активные 20 тем |
![]() |