Форум Сообщества Практиков Конкурентной разведки (СПКР)

Сотрудники компании могут стать угрозой в соцсетях

yushchuk.livejournal.com/306940.html

Моя заметка в "Деловом Квартале". В принципе, вопросы, которые там озвучены, неоднократно обсуждались в этом (и не только) блоге. Здесь же получился конспект, объем диктовался требованиями журнала к количеству знаков. На мой взгляд, в этом есть свои плюсы: подробностей поубавилось, зато читать проще.
Далее - цитата.
Екатеринбург
№ 37 (800) от 17 октября 2011

Автор: Евгений Ющук, профессор Уральского государственного экономического университета

Социальные сети, в том числе блоги, позволяют любому человеку легко, не пользуясь никакими специальными знаниями, бесплатно открывать собственные интернет-ресурсы, находить и устанавливать контакт с единомышленниками практически по любой теме.

Причем эти ресурсы неплохо индексируются поисковыми системами, поэтому материалы из них могут не только очень быстро распространяться в Сети, но и в любой момент попадать в СМИ. Контакт с единомышленниками, в свою очередь, поз­воляет привлечь внимание к проблеме и устроить обсуждение максимально широкой аудиторией.

Особо важные темы могут распространяться почти молниеносно и собирать большие аудитории, что также часто приводит к попаданию материалов в СМИ.
Показателен пример летнего конфликта в Сагре — он на несколько недель вошел в федеральный рейтинг обсуждений в блогах, а комментарии участников событий активно цитировались в СМИ.

Если учитывать мнение СМИ компании уже научились (набив себе немало дорогостоящих шишек), то, как мне кажется, понять, что отдельный человек в Интернете — это величина со значительно большими возможностями, чем отдельный человек вне Сети, еще только предстоит.

Помимо рисков, связанных с нечестной конкуренцией и атаками блогеров, проблемы бизнесу в Интернете могут создавать свои же сотрудники. Их стиль общения, сформировавшийся в кругу сверстников, диссонирует с ожиданиями людей от крупной компании.

В социальных сетях люди обращаются к компаниям напрямую — порой не вполне внятно, но эмоционально. Сис­темно заложенные противоречия разных поколений и социальных групп требуют от контактера навыков сглаживания конфликтов. У вчерашних подростков, как правило, этих навыков нет.

Сотрудник, обнаруживший негатив в адрес компании и не умеющий гасить конфликт, обычно основывается на одной из трех идей.

Во-первых, искренне не понимает, что подставляет своего работодателя.

Во-вторых, надеется на анонимность и начинает вести «партизанские действия».

Или, в-третьих, считает, что он защищен юридической и PR-службой компании, и поэтому уверен в своем превосходстве и безнаказанности. Результатом часто становятся публичные скандалы.

Алгоритм пресечения я предлагаю следующий. Пункт первый — организовать такую систему, когда сотрудник, видя разрастающийся негатив, обязан доложить об этом руководству.

Вот какие критерии разрастания конфликта я бы отнес к значимым:

• количество комментариев к посту с описанием инцидента превышает 100.

• «Перепост» комментариев или ссылок на инцидент хотя бы у одного блогера или пользователя соцсети, который во френдленте более чем у 1 тыс. человек.
  

• Появление более двух аналитических материалов по инциденту в блогах или соцсетях.
  

• Если СМИ проявляют интерес к теме конфликта — положение уже критическое.
  

Пункт второй — вести постоянный мониторинг Интернета, выявляя конфликт на ранней стадии.
Пункт третий — обучать сотрудников тому, как сглаживать конфликты. Пункт четвертый — ввести правила для сотрудников, работающих на прямых коммуникациях с потребителями в Интернете. И за нарушение предусмотреть санкции.

Среди правил я бы выделил следующие.

Во-первых, никогда не грубите, не «быкуйте».

Во-вторых, всегда думайте о том, как ваши слова скажутся на репутации компании. Если на 100% не уверены, что отразятся положительно, — воздержитесь от диалога.

В-третьих, не давайте воли эмоциям. Если в рамках дискуссии вы получаете эмоциональные ответы от конфликтной стороны, не отвечайте эмоционально — вас провоцируют!

В-четвертых, всегда извиняйтесь перед клиентами и потребителями, если ваша компания действительно оказала некачественную услугу или продала не соответствующий требованиям заказчика товар. Признание собственных ошибок не доведет прецеденты до открытых конфликтов и повысит доверие к вашей компании.

Если конфликт уже произошел и установлен активный участник или даже инициатор внутри вашей компании, проведите с ним разъяснительную беседу.
Он должен понять, что был не прав, и принести извинения пострадавшей стороне. Воспитательные или карательные меры тоже необходимы — чтобы предотвратить подобные случаи.

Главное, при работе с аудиторией в Интернете и социальных сетях никогда не забывайте, что любое неосторожное слово может погубить репутацию бизнеса, а восстановить ее будет очень непросто. Сотрудникам надо доверять, но от конфликтных ситуаций лучше подстраховаться заранее.

Колонка написана специально для «Делового квартала»